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So viel wie nötig, so wenig wie möglich: Qualitäts­management in der Praxis für die Hotellerie und Gastronomie

24. Juli 2017, Moritz Jahn in Hotellerie und Gastronomie

Die Kosten für das betriebliche Qualitäts­management können den Nutzen von Qualitäts­management sehr schnell aufheben. Aber auch gar kein Qualitäts­management zu betreiben ist falsch, kein Qualitäts­management ist wie "Russisch Roulette", denn Fehlern wird gar nicht erst vorgebeugt und die nächste negative Online-Bewertung kommt demnach mit Sicherheit und kostet Sie wieder zahlreiche (potenzielle) Gäste.

In den letzten Jahren habe ich in zahlreichen kleinen und mittelständisch geprägten Unternehmen Qualitäts­management praxisnah und durchführbar eingeführt. Worauf kommt es an? Qualitäts­management kann nicht gekauft werden, ebenso ist Qualitäts­management hoch volatil auf Grund der unterschiedlichen MitarbeiterInnen, welche unter anderem Kernleistungen direkt am Gast erbringen und zu guter Letzt gilt hohe Qualität nicht als Ziel selbst.  Vielmehr ist das Senken der Nicht-Qualität einer der klassischen Grundsätze, neben dem Senken der durch Fehler verursachten Kosten. Ebenso entwickeln sich Qualitätsansprüche von Gästen permanent weiter, Überraschungsqualität wird schnell zu etwas Erwarteten. Worauf kommt es also bei der Einführung eines eigenen effizienten Qualitäts­management, ohne auf bewährte Qualitäts­managementsysteme zurückgreifen zu müssen, an? Vier globale Eckpfeiler eines gut funktionierenden Qualitäts­management, basierend auf der Schnittmenge der zahlreichen Erfahrungen in den letzten Jahren, sind:

  • Führungsverantwortung
  • Mitarbeiterorientierung
  • Gästeorientierung
  • Prozessmanagement / Operations Management

 

Führungsverantwortung im Qualitäts­management

Qualitäts­management gehört zu einer der Hauptführungsaufgaben einer jeden Führungskraft. Die Philosophie muss durch die Betriebsleitung eingeleitet und gelebt werden. Als Führungskraft sind Sie Vorbild und es ist hier auch keine Delegation möglich. Umgangssprachlich heißt es: der Fisch fängt am Kopf an zu stinken. Auf folgende Punkte sollten Sie daher achten:

  • bleiben Sie im Dialog mit Ihren MitarbeiterInnen, vor allem denjenigen, die permanent im Kontakt zu Gästen stehen
  • involvieren Sie alle MitarbeiterInnen im Qualitäts­managementsystem
  • führen Sie regelmäßig Meetings durch
  • rekapitulieren Sie gemeinsam bestehende Handbücher, Prozesse und Checklisten und optimieren Sie diese
  • stellen Sie Ihren MitarbeiterInnen die notwendigen Ressourcen zur Verfügung
  • bilden auch Sie sich fort und tauschen Sie sich mit anderen Führungskräften aus der Branche aus

 

Mitarbeiterorientierung im Qualitäts­management

Machen MitarbeiterInnen Fehler gerne? Nein und aus diesem Grund sollte eine Führungskraft die eigenen Mitarbeiter davor schützen und sie unterstützen keine Fehler zu machen in dem gemeinsam ein System eingeführt wird, mit dem auch eine höhere Mitarbeiterzufriedenheit erreicht werden kann durch beispielsweise Selbstkontrolle.

  • führen Sie regelmäßig Feedback -Gespräche (Lob und Kritik)
  • wertschätzen Sie die Arbeit Ihrer MitarbeiterInnen
  • führen Sie jährliche Zielvereinbarungen mit Ihren MitarbeiterInnen durch
  • führen Sie Einzelprovisions- und Teamprovisionssysteme ein
  • fordern und fördern Sie Teamarbeit und Partizipation durch ein inneres Vorschlagswesen, bei dem alle MitarbeiterInnen monatlich zwei bis drei Optimierungsvorschläge abgeben müssen
  • bilden Sie auch Ihre Mitarbeiter fort oder forcieren Sie beispielsweise mit einem Kollegen einen betrieblichen Austausch über wenige Wochen, so dass diese von Ihrem Partnerbetrieb lernen können

 

Gästeorientierung im Qualitäts­management

Die optimale Erfüllung der Gästewünsche steht im Mittelpunkt. Sie sollten sich jedoch bewusst sein, dass Sie es nicht jedem Gast "recht" machen können. Daher sollte Ihr Betriebskonzept so spitz wie möglich sein und die Zielgruppe ebenso homogen wie möglich. Um Ihre Gäste zu begeistern ist es unerlässlich sich mit den neuen Anforderungen im Marktgeschehen vertraut zu machen.

  • führen Sie regelmäßig Gespräche mit Ihren Gästen
  • lesen Sie aktuelle Fachzeitschriften, Fachzeitungen und Onlineartikel, um am Puls der Zeit zu bleiben
  • betreiben Sie aktives Beschwerdemanagement und geben Sie Ihren Gästen so viele Möglichkeiten wie nötig, um Ihnen Feedback zu geben (Onlineformular via E-Mail, Onlinebewertung vor Ort, persönliche Gästeabfrage, Zimmer- und Tischgästefragebögen)
  • nehmen Sie auf alle Bewertungen Stellung und schätzen Sie die Zeit, welcher Ihr Gast für die Bewertung aufgebracht hat und bedanken Sie sich hierfür

 

Prozessmanagement / Operations Management im Qualitäts­management

In der Hotellerie und Gastronomie handelt es sich um Dienstleistungen, welche das Ergebnis einer Leistungsprozesskette sind. Alle einzelnen Prozesse müssen transparent gemacht werden um diese permanent überwachen und optimieren zu können.

  • lernen Sie aus den Fehlern
  • gehen Sie systematisch und in kleinen Schritten vor, erst die großen und dann die kleinen Aufgaben erledigen
  • beachten Sie, dass es sich um einen kontinuierlichen Kreislauf handelt, bestehend aus Planen, Realisieren, Überprüfen und Korrigieren
  • erstellen Sie gemeinsam Handbücher (idealerweise mit Bilder-Dokumentation), Prozesse und Checklisten und legen Sie diese überall einsehbar aus
  • erstellen Sie Maß­nahmenpläne und terminieren Sie die Maß­nahmen und hinterlegen Sie verantwortliche Personen für die einzelnen Maß­nahmen
  • führen Sie mindestens einmal jährlich einen Audit (Vier-Augen-Check) durch und analysieren Sie für das gesamte Unternehmen, welche Ziele nachhaltig in der Zukunft noch umgesetzt werden müssen

 

Fazit:

Qualitäts­management ist einer der Träger Ihrer erfolgreichen und nachhaltigen Unternehmung. Optimal ist, wenn Qualitäts­management nicht nur von Ihnen als Führungskraft gelebt wird, sondern von jedem einzelnen ge- und unter­stützt wird und in allen betrieblichen Belangen zum Einsatz kommt. Dabei sollte der Fokus nicht nur interner, sondern auch externer Natur sein. Möglichen Fehlern kann so bestens vorgebeugt werden und der Spaßfaktor bei der Arbeit wird durch geringere Anzahl an täglichen Reibungsverlusten erhöht, was in Zeiten der hohen Mitarbeiterfluktuation und geringen Mitarbeiterbewerbungen ein weiterer positiver Effekt von Qualitäts­management ist.